Das kennt bestimmt jede:r Marketingverantwortliche:r und das gesamte Team: Besucher:innen finden sich zwar auf der Unternehmenswebseite wieder, allerdings bleiben die gewünschten Interaktionen wie der Einkauf im Onlineshop aus. Da stellen sich diverse Fragen:
„Holen wir unsere Kund:innen nicht richtig ab? Wie können wir direkter mit ihnen kommunizieren? Welche Kommunikationskanäle sind hierfür am besten geeignet?“
Mit diesen und weiteren Fragen beschäftigen sich die Macher der Cloud-Kommunikationsplattform Twilio schon eine ganze Weile, und sie wissen: Auf die richtige Kundenansprache kommt es an. Denn verschenktes Käuferpotential bedeutet oft ein nicht vorhandenes oder zu schwach ausgebautes Customer Engagement. Customer Engagement, also Kundenbindung, ist der Schlüssel zu einer zufriedenen Kundschaft und findet im Falle von Twilio hauptsächlich auf den digitalen Kanälen eines Unternehmens statt. Kundenbindung entsteht durch personalisierte Kommunikation, entsprechende Services und einen wertschätzenden Dialog.
Live-Chats, Social Media & Co. sorgen für eine bessere Kundenbindung
Diese Dialoge können über Live-Chats stattfinden, aber auch über E-Mails, Service-Hotlines, Apps, Social-Media-Angebote oder die Integration von Messaging-Diensten wie WhatsApp, Signal und Co. Darüber lassen sich digitale Anwender:innen während ihres Besuchs auf der Webseite oder dem sozialen Kanal wie Twitter oder Facebook direkt oder indirekt mit Informationen versorgen, die sie bei ihrer Kaufentscheidung unterstützen sollen.
So sieht man immer öfter, wie sich beim Besuch einer Webseite ein kleines Fenster öffnet und ein virtueller Mitarbeiter der Firma wissen möchte, ob er oder sie helfen kann, eine mögliche Frage zu beantworten. Und schwupps, ist eine Interaktion im Gange, die dem potentiellen Kunden hilft, seine Kaufentscheidung besser und gezielter zu treffen.
Doch was ist für das Etablieren eines positiven Kundenengagements erforderlich? Nun, entweder bedient man sich einer Plattform wie Twilio, oder schafft selber die Voraussetzungen für die passgenaue Integration bestimmter Dienste. Hierfür sind allerdings Grundvoraussetzungen erforderlich, die zum Beispiel das Verschmelzen der Webseite und eines Live-Chats überhaupt ermöglichen. Ein praktikabler Ansatz hierbei kann die interne Software-Entwicklung sein, aber auch externe Dienstleister können hierbei helfen.
Customer Engagement Index 2021 zeigt: Firmen haben das Thema für sich erkannt
Eine mit Statista durchgeführte Umfrage unter 500 C-Level-Entscheidern und Experten aus dem deutschsprachigen Raum zeigt vor allem eins: Die Notwendigkeit eines verbesserten, digitalen Kundenengagements wurde erkannt und soll weiter vorangetrieben werden. So geben zwei Drittel der Befragten an, dass die Disziplin „Customer Engagement“ ein zunehmend wichtiger Teil der Unternehmensstrategie ist, weil es zu zufriedeneren Kunden, einer verbesserten Kundentreue und zu mehr Umsatz führt.
Vor allem der Mittelstand, aber auch kleinere Firmen mit bis zu 250 Mitarbeitenden haben die Zeichen der Zeit erkannt und setzen zunehmend auf Tools, die ihnen helfen, digital und automatisiert mit ihren potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Und das mithilfe von Software-Werkzeugen, die sie mehr und mehr von eigenen Entwicklern programmieren lassen.
Hierfür wurden deutlich mehr Fachleute als in der Vergangenheit engagiert. Die Folgen davon können sich durchaus sehen lassen: So gaben in der Umfrage fast 80 Prozent der Firmen an, mindestens einen neuen Kommunikationskanal etabliert zu haben. Konkret betrifft das Live-Chats, Social-Media-Kanäle und Messaging-Dienste.
Twilio hilft Unternehmen bei der Stärkung der digitalen Kundenbindung
Die Ergebnisse der Studie konnte Thomas Boele während unseres Videogesprächs nachdrücklich bestätigen. So hat unter anderem die Covid-19-Pandemie die digitale Transformation deutlich beschleunigt. Damit geht ein verbessertes Kundenengagement einher, das für viele Unternehmen immer wichtiger wird. Dabei sollten maßgeschneiderte Customer Journeys möglichst im Vordergrund stehen, wofür eine Vielzahl an Kommunikationskanälen erforderlich sind.
Und wie kann Twilio helfen, das Kundenengagement besser und zielgerichteter zu gestalten? Nun, hierfür hat das Unternehmen diverse Tools im Portfolio, von denen Thomas zwei explizit erwähnt. Das ist zum einen Twilio Engage, mit dessen Hilfe exakt auf Kunden zugeschnittene digitale Kampagnen erstellt werden können. Hierfür ist eine sehr gute Datenbasis erforderlich, die Twilio mit Engage zur Verfügung stellen kann.
Aber auch Twilio Intelligence for Voice kann wesentlich zu einem besseren Kundenengagement beitragen. Dieses Tool analysiert beispielsweise während eines Live-Chats, inwieweit der Kunde mit den Antworten des Chat-Partners zufrieden ist und kann auf Basis intelligenter Analysen dazu beitragen, das Kommunikationsergebnis nachhaltig zu verbessern.
Das komplette Gespräch mit Thomas Boele
Disclaimer: Für das Verfassen und Veröffentlichen dieses Blogposts und der zugehörigen Videos hat mich die Firma Twilio beauftragt. Beim Ausgestalten der Inhalte hatte ich nahezu freie Hand.